A experiência do cliente é o principal pilar para o encantamento desses e por sua decisão de preferir comprar de você em relação à concorrência.
Antes de ser um empreendedor você é um consumidor. E como tal, você sabe que receber um atendimento diferenciado pode significar no aumento das suas compras e na sua preferência pela loja ou marca, correto? Bom, isso é o que tratamos de “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE” ou “CUSTOMER EXPERIENCE”. Esse é um tema em voga em diferentes pontos do planeta, principalmente porque, em marketing, estamos na chamada ERA DO CLIENTE, ou seja, como os consumidores são a parte vital de qualquer negócio, eles precisam ter mais que um atendimento, eles querem ter a melhor experiência em todos os momentos da verdade com sua loja ou marca.
Nota: Momentos da verdade são todos os instantes que o consumidor / cliente tem contato com sua marca e forma impressões sobre ela com base no que experimenta.
A experiência do cliente é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação. Isso envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, entra na loja física ou navega pelo site, entra em contato presencialmente ou por canais sociais e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um atendimento pós-venda, por exemplo.
Para as empresas que, além de lojas físicas, trabalham usando diferentes canais de venda, como o e-commerce e social commerce, o desafio é ainda muito maior para criar estratégias e ações que funcionem bem em todas as plataformas.
Essa breve introdução é para destacar que a experiência do cliente é o principal pilar para o encantamento desses e por sua decisão de preferir comprar de você em relação à concorrência. E pode estar certo, mesmo que seus preços sejam maiores que os de seus concorrentes, você ainda pode ter essa preferência de compra se o customer experience for priorizado em seu negócio.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Mais do que nunca, para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, a experiência do cliente é um diferencial, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa ou marca vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.
Obviamente que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é vital oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. Porém, isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir. Para isso, é preciso envolver todos os níveis da organização e elementos das equipes. Todos precisam trabalhar de acordo com as diretrizes, objetivos e metas estabelecidas, orientadas pela melhor experiência do cliente e preferência pela loja ou marca.
Sugiro que você pesquise e estude mais sobre esse importante conceito de marketing, a “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE”.
Entendido isso, vamos as dicas para você encantar seus clientes e aumentar as vendas em sua loja física:
Atendimento personalizado: Cumprimente os clientes com um sorriso e esteja disponível para ajudá-los com suas necessidades. Mostre interesse genuíno em seus gostos e preferências.
Conhecimento dos produtos: Esteja bem informado sobre os produtos que você vende. Seja capaz de responder a perguntas e fornecer conselhos úteis aos clientes.
Experiência sensorial: Crie uma experiência agradável para os sentidos dos clientes. Utilize música ambiente agradável, iluminação adequada e aromas sutis para melhorar o ambiente da loja.
Exposição visual: Organize os produtos de forma atraente, destacando suas características e benefícios. Utilize displays criativos e vitrines chamativas para chamar a atenção dos clientes.
Ofertas exclusivas: Ofereça promoções especiais e descontos exclusivos para clientes da loja física. Isso incentivará os clientes a retornarem e aumentará sua fidelidade. Busque propagar a comunicação e gerar engajamento através de publicações criativas nas redes sociais.
Programas de fidelidade: Crie um programa de fidelidade para recompensar os clientes frequentes. Ofereça benefícios, como descontos, brindes ou pontos acumulativos que possam ser trocados por produtos futuros. Existem sistemas online, como o FIDELIMAX, de custo acessível para te ajudar na gestão do programa de fidelidade.
Atendimento pós-venda: Acompanhe a experiência dos clientes após a compra. Entre em contato para verificar se estão satisfeitos e prontos para ajudar em caso de dúvidas ou problemas.
Ambiente acolhedor: Crie uma atmosfera acolhedora na loja, com áreas de descanso confortáveis, cafés ou água disponível para os clientes. Isso proporciona uma sensação positiva e encoraja os clientes a passarem mais tempo na loja.
Inovação tecnológica: Utilize tecnologia para melhorar a experiência do cliente, como terminais de autoatendimento, realidade aumentada para experimentar produtos ou aplicativos móveis para oferecer informações adicionais.
Feedback e melhorias: Esteja aberto ao feedback dos clientes e busque constantemente melhorar seus produtos e serviços com base nas opiniões recebidas.
Lembrando que cada cliente é único, portanto, é importante adaptar essas dicas de acordo com o perfil e as necessidades de seus clientes específicos.
Entretanto, para que essa estratégia funcione e você tenha mais dados para analisar e convertê-los em novas e mais vendas, um sistema de CRM é fundamental. Existem diversos sistemas online disponíveis para lojas físicas, como o OTO CRM, que ajudarão a transformar o comportamento de compra de seus clientes em maior lucratividade em seus negócios.
Por fim, caso você precise de ajuda para potencializar suas vendas e transformar a experiência do seu cliente em mais vendas e mais lucro, entre em contato conosco, estamos preparados e disponíveis para auxiliar e incrementar suas estratégias de negócio. 😉
