Ir para o conteúdo
  • Início
  • Quem Somos
  • Serviços
  • Projetos
  • Clientes
  • Blog
Menu
  • Início
  • Quem Somos
  • Serviços
  • Projetos
  • Clientes
  • Blog
Área do Cliente

Experiência do cliente: saiba como empresas do varejo podem melhorar a partir de metas

  • 1 de março de 2023
  • Mercado

Maioria dos consumidores brasileiros não toleram frustrações na hora da compra e filas grandes são maior problema.

Em 2022, muitas empresas decepcionaram o consumidor brasileiro oferecendo experiências ruins, considerando os quatro cantos do país, segundo o Relatório Varejo 2022, feito pela plataforma Adyen. A pesquisa mostra que 70% dos participantes, de diferentes regiões do Brasil, dizem não voltar a comprar na mesma empresa depois de passar por frustrações em relação ao serviço da empresa, lojas físicas e virtuais. De acordo com estudo feito pela SoluCX, sobre o comportamento de consumo e a percepção dos brasileiros, 69% destacam as filas como o principal problema na experiência em lojas físicas. 

Ainda segundo dados da SoluCX, em compras online o prazo longo de entrega (42%) e atrasos (39%) são os maiores influenciadores pela insatisfação no consumidor. Para Fernando Coelho, professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare, o processo de experiência do cliente passa por ciência (compreensão das pessoas, comportamento e fenômenos) e gestão (administração de pessoas, processos e metas). 

Segundo o professor da ESPM, para uma boa gestão de experiência do cliente é preciso definir corretamente as metas a partir de um cruzamento entre os indicadores qualitativos e quantitativos. “As metas são os objetivos de um negócio de forma quantificada. Quando nos referimos a uma meta, devemos levar em consideração objetivos específicos, que devem ser alcançados em determinado período”, afirma.

Meta de experiência do cliente

De acordo com Fernando, para desenhar a meta de experiência do cliente, os gestores precisam entender os seguintes aspectos: qual o maior desafio da operação; solucionar as principais lacunas detectadas em relação a experiência do cliente no ano passado; que oportunidades existem para impactar positivamente a operação; quais os indicadores para as metas. “O ideal é, antes de definir a meta, analisar e cruzar estes indicadores. Após essas reflexões gerenciais, o time responsável pela gestão da experiência do cliente deve definir as metas mais factíveis de atração, atendimento, encantamento e fidelização do cliente”, explica Fernando Coelho.

Para Fernando Adas, fundador da Fine Marketing, a captura e a análise das impressões de um consumidor não são tarefas fáceis. “Sua relação com a marca precede a experiência da compra e se inicia na comunicação, em tudo que se sabe sobre uma empresa. As ações posteriores à compra também colaboram com esta percepção. Se uma experiência foi desastrosa, o atendimento posterior, a pesquisa de satisfação ou a ouvidoria podem reverter a frustração”, completa.

Fonte: Mundo do Marketing

Compartilhe:
Facebook
LinkedIn
WhatsApp
Telegram
Anterior9 etapas para montar um planejamento estratégico para pequenas empresas
Próximo82% dos consumidores planejam bem as compras de vestuário antes de efetuá-las
Categorias
  • Big Data
  • Comunicação
  • E-commerce
  • Gestão
  • Marketing
  • Marketing Digital
  • Marketing e Vendas
  • Marketing Politico
  • Mercado
  • Planejamento
  • Projetos
  • SEO
  • Tecnologia
Posts recentes
  • 8 dicas para transformar sua loja na terceira casa do cliente
  • As estratégias de marketing político que todo candidato precisa conhecer para uma pré-campanha de sucesso
  • Como usar o SEO para alavancar seu negócio no Marketing Digital
  • Google Meu Negócio: O segredo para atrair mais clientes e aumentar as vendas
  • A importância do marketing digital para os pequenos negócios locais

Receba as novidades no seu e-mail!

    Continue Navegando

    Posts Relacionados

    Projetos

    Natal sem Igual: campanha do Sicoob Credpit empolga associados, gera boas práticas e ótimos resultados

    Dirceu Nunes 22 de novembro de 2021
    Campanha reforçou que as formas de expressão dos sentimentos são gratuitas e espontâneas, porém, por que não presentear alguém que tanto se ama e se ...
    Leia Mais
    Marketing Digital

    A importância do marketing digital para os pequenos negócios locais

    Dirceu Nunes 4 de outubro de 2023
    No mundo cada vez mais digitalizado, é essencial que os pequenos negócios locais estejam presentes na internet. Anunciar ao Google e em redes sociais é ...
    Leia Mais

    Vamos começar um projeto incrível?

    Juntos podemos conduzir seus negócios a um nível superior de excelência e lucratividade.
    Preencha os dados no formulário ou entre em contato pelo WhatsApp. Será uma grata satisfação poder atender-lhe.

    Chame no Whatsapp

    Solicite uma Proposta

    Com foco em resultados, temos soluções completas em marketing e negócios adequadas a cada momento da sua organização. Converse conosco.

    Entre em Contato
    • (37) 9.9128-1036
    • contato@smarthouse.marketing
    • Solicite nosso contato via WhatsApp.
    Assine nossa Newsletter

      Facebook Twitter Linkedin Instagram
      © Smart House 2022
      Política de Privacidade
      Utilizamos dados de cookies para o funcionamento do website, analisar e personalizar conteúdos e anúncios durante a sua navegação em nossa plataforma e em serviços de terceiros parceiros. Ao navegar pelo site, você autoriza a Smart House a coletar tais informações e utilizá-las para estas finalidades.
      Saiba MaisOk, entendo
      Manage consent

      Privacy Overview

      This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
      Necessary
      Sempre ativado
      Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
      CookieDuraçãoDescrição
      cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
      cookielawinfo-checkbox-functional11 monthsThe cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
      cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
      cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
      cookielawinfo-checkbox-performance11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
      viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
      Functional
      Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
      Performance
      Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
      Analytics
      Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
      Advertisement
      Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
      Others
      Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
      SALVAR E ACEITAR
      Precisa de ajuda?